COMT0110 Atención al cliente, consumidor o usuario

Curso gratis para: Trabajadores y Empresas, consulta próxima convocatoria
Modalidad de realización del curso: A distancia y Online
Número de Horas: 460 Horas
Titulación: Diploma acreditativo con las horas del curso
OBJETIVOS
Este curso se ajusta al itinerario formativo del Certificado de Profesionalidad COMT0110 Atención al Cliente, Consumidor o Usuario certificando el haber superado las distintas Unidades de Competencia en él incluidas, y va dirigido a la acreditación de las Competencias profesionales adquiridas a través de la experiencia laboral y de la formación no formal que permitirá al alumnado adquirir las habilidades profesionales para gestionar las quejas y reclamaciones del cliente /consumidor / usuario, obtener, organizar y gestionar la información y documentación en materia de consumo, así como comunicarse en inglés con un nivel de usuario independiente, en actividades comerciales.
CONTENIDO
MÓDULO 1. MF0241_2 INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO
UNIDAD FORMATIVA 1. UF0036 GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
- Concepto y características de la función de atención al cliente:
- Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
- Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
- El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
- Variables que influyen en la atención al cliente:
- La información suministrada por el cliente
- Documentación implicada en la atención al cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
- Procesos de calidad en la empresa
- Concepto y características de la calidad de servicio
- Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE
- Ordenación del Comercio Minorista:
- Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
- Protección de Datos:
- Protección al consumidor:
UNIDAD FORMATIVA 2. UF0037 TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR
- Información del cliente:
- Archivo y registro de la información del cliente:
- Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa
- Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario
- Estructura y funciones de una base de datos
- Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes
- Confección y presentación de informes
UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES
- Modelo de comunicación interpersonal:
- Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial
- Expresión verbal:
- Comunicación no verbal
- Empatía y asertividad:
- Comunicación no presencial:
- Comunicación escrita:
MÓDULO 2. MF0245_3 GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO
- Normativa en defensa del consumidor:
- Instituciones y organismos de protección al consumidor:
- Procedimientos de protección al consumidor:
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO
- Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:
- Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
- Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias:
- Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
- Proceso de tramitación y gestión de una reclamación:
- Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
- La actuación administrativa y los actos administrativos:
UNIDAD DIDÁCTICA 3. MEDIACIÓN Y ARBITRAJE EN MATERIA DE CONSUMO
- Conceptos y características:
- La mediación:
- El arbitraje de consumo:
- Procedimientos de arbitraje en consumo:
- Documentación en procesos de mediación y arbitraje:
UNIDAD DIDÁCTICA 4. COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN CONSUMO
- Conceptos:
- Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones:
- Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones:
- Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo:
UNIDAD DIDÁCTICA 5. NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN ANTE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS
- Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor)
- Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones
- Caracterización del proceso de negociación:
- Planes de negociación:
UNIDAD DIDÁCTICA 6. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
- Tratamiento de las anomalías:
- Procedimientos de control del servicio:
- Indicadores de calidad
- Evaluación y control del servicio:
- Análisis estadístico
MÓDULO 3. MF0246_3 ORGANIZACIÓN DE UN SISTEMA DE INFORMACIÓN DE CONSUMO
UNIDAD FORMATIVA 1. UF1755 SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y BASES DE DATOS EN CONSUMO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. INFORMACIÓN Y FUENTES EN CONSUMO
- Tipos de fuentes e información en consumo
- Fuentes de información institucional en consumo:
- Fuentes de información primaria en consumo:
- Fuentes de información secundaria en consumo:
- Soportes de la información:
- Normativa reguladora del tratamiento de la información:
UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN EN CONSUMO
- Tipos y herramientas de búsqueda de información: sitios Web, institucionales, páginas personales, foros y grupos de noticias
- Criterios de calidad, vigencia y fiabilidad de la información y sus fuentes
- Análisis comparativo de las fuentes/documentos de información en consumo:
- Buscadores de información online:
UNIDAD DIDÁCTICA 3. TÉCNICAS DE CATALOGACIÓN Y ARCHIVO DE INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN APLICADAS A LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN EN CONSUMO
- Determinación de contenidos y tipo de documentos a archivar: casuística de la información en consumo
- Sistemas de registro de la información y documentación en consumo
- Ventajas e inconvenientes del soporte informático, frente a los soportes convencionales
- Grabación de archivos en distintos formatos:
- Codificación de documentos:
- Conservación de documentación obsoleta o histórica:
- Instrumentos de organización de información y documentación en consumo:
- Aspectos legales de la archivística y actualización normativa:
UNIDAD DIDÁCTICA 4. BASES DE DATOS Y CENTROS DOCUMENTALES EN CONSUMO
- Centros documentales y/o bancos y bases de datos en consumo: el CIDOC
- Planificación y diseño de un sistema gestor de base de datos según productos y sectores
- Operaciones básicas de bases de datos en hojas de cálculo
- Comandos de las bases de datos
- Métodos de acceso, protección y control de la información por el usuario a través de las bases de datos
- Aplicación de distintos comandos de las bases de datos
- Análisis de información y reclamaciones por sectores específicos
UNIDAD FORMATIVA 2. UF1756 DOCUMENTACIÓN E INFORMES EN CONSUMO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. ELABORACIÓN DE BOLETINES Y SÍNTESIS DE INFORMACIÓN EN CONSUMO
- Terminología de la documentación e información de consumo:
- Boletines de Información e Informes:
- Cumplimiento de procedimientos de elaboración y presentación:
- Técnicas y normas gramaticales:
- Técnicas de elaboración de documentos de síntesis y comunicación escrita:
- Redacción de documentos profesionales:
- Presentación de la documentación:
- Normativa y usos habituales en la elaboración y presentación de la documentación de consumo:
UNIDAD DIDÁCTICA 2. TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DE CONSUMO CON PROCESADORES DE TEXTO
- Aspecto de los caracteres y letras:
- Aspecto de un párrafo:
- Formato del documento:
- Edición de textos:
- Documentos profesionales:
- Creación de un informe personalizado:
- Creación de formularios:
- Impresión de textos
UNIDAD DIDÁCTICA 3. PRESENTACIÓN DE INFORMACIÓN EN CONSUMO CON TABLAS
- Presentación de información con tablas:
- Edición de una tabla:
- Relaciones entre las tablas:
- Personalización de la vista Hoja de datos:
- Impresión de una hoja de datos
UNIDAD DIDÁCTICA 4. PRESENTACIÓN DE INFORMACIÓN EN CONSUMO CON GRÁFICOS
- Elaboración de representaciones gráficas:
- Elementos presentes en los gráficos:
- Configuración y modificación de los elementos
- Tipos de gráficos:
- Creación de un gráfico:
- Modificación del gráfico:
- Borrado de un gráfico
- Integración de gráficos en documentos
MÓDULO 4. MF1002_2 INGLÉS PROFESIONAL PARA ACTIVIDADES COMERCIALES
UNIDAD DIDÁCTICA 1. ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR EN INGLÉS
- Terminología específica en las relaciones comerciales con clientes
- Usos y estructuras habituales en la atención al cliente/consumidor:
- Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita
- Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores:
- Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad
UNIDAD DIDÁCTICA 2. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA EN INGLÉS
- Presentación de productos/servicios:
- Pautas y convenciones habituales para la detección de necesidades de los clientes/consumidores
- Fórmulas para la expresión y comparación de condiciones de venta:
- Fórmulas para el tratamiento de objeciones del cliente/consumidor
- Estructuras sintácticas y usos habituales en la venta telefónica:
- Simulación de situaciones comerciales habituales con clientes: presentación de productos/servicios, entre otros
UNIDAD DIDÁCTICA 3. COMUNICACIÓN COMERCIAL ESCRITA EN INGLÉS
- Estructura y terminología habitual en la documentación comercial básica:
- Cumplimentación de documentación comercial básica en inglés:
- Redacción de correspondencia comercial:
- Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de comunicación interna en la empresa en inglés
- Elaboración de informes y presentaciones comerciales en inglés
- Estructuras sintácticas utilizadas habitualmente en el comercio electrónico para incentivar la venta
- Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita con diferentes soportes:
MATERIAL INCLUIDO EN LA MODALIDAD A DISTANCIA
- Manual teórico: UF0036 Gestión de la Atención al Cliente / Consumidor / Usuario
- Manual teórico: MF0245_3 Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo
- Manual teórico: UF1756 Documentación e Informes de Consumo
- Manual teórico: UF1755 Sistemas de Información y Bases de Datos en Consumo
- Manual teórico: MF1002_2 Inglés Profesional para Actividades Comerciales
- Manual teórico: UF0037 Técnicas de Información y Atención al Cliente / Consumidor / Usuario
- Cuaderno de ejercicios: MF1002_2 Inglés Profesional para Actividades Comerciales
- Cuaderno de ejercicios: UF0037 Técnicas de Información y Atención al Cliente / Consumidor / Usuario
- Cuaderno de ejercicios: UF0036 Gestión de la Atención al Cliente / Consumidor / Usuario
- Cuaderno de ejercicios: MF0245_3 Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo
- Cuaderno de ejercicios: UF1756 Documentación e Informes de Consumo
- Cuaderno de ejercicios: UF1755 Sistemas de Información y Bases de Datos en Consumo
- CDROM: MF1002_2 Inglés Profesional para Actividades Comerciales