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Curso Práctico: El Cliente. Tipos y Motivos de Compra

Curso Práctico: El Cliente. Tipos y Motivos de Compra

Curso gratis para: Trabajadores y Empresas, consulta próxima convocatoria
Modalidad de realización del curso: Online
Número de Horas: 80 Horas
Titulación: Diploma acreditativo con las horas del curso

Si eres trabajador en Régimen General, disfruta del curso a coste cero

OBJETIVOS

Conocer las necesidades y motivos de compra es útil para adaptar el producto o servicio que se ofrece a los clientes a lo que ellos realmente buscan. Pero saber identificar estas necesidades e influir en el proceso de compra no es fácil, hay que tener en cuenta todos los procesos externos de influencia como es la cultura, la sociedad o el grupo social, identificar ante que tipo de cliente se encuentra, y además cual es el motivo de la compra o la necesidad. Para todo ello este curso ofrece nociones y conceptos básicos útiles a nivel profesional y personal.

CONTENIDO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

  1. Concepto y características de la función de atención al cliente:
  2. - Empresas fabricantes.
  3. - Empresas distribuidoras.
  4. - Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.
  5. - El defensor del cliente: pautas y tendencias.
  6. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
  7. - Organización funcional de las empresas: Organigrama
  8. - Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.
  9. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
  10. - Naturaleza.
  11. - Efectos.
  12. - Normativa: productos y ámbitos regulados.
  13. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
  14. - Marketing relacional.
  15. - Relaciones con clientes.
  16. - Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.
  17. - Obtención y recogida de información del cliente.
  18. Variables que influyen en la atención al cliente:
  19. - Posicionamiento e imagen.
  20. - Relaciones públicas.
  21. La información suministrada por el cliente.
  22. - Análisis comparativo.
  23. - Naturaleza de la información.
  24. - Cuestionarios.
  25. - Satisfacción del cliente.
  26. - Averías.
  27. - Reclamaciones.
  28. Documentación implicada en la atención al cliente.
  29. - Servicio Post venta.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

  1. Procesos de calidad en la empresa.
  2. Concepto y características de la calidad de servicio.
  3. - Importancia.
  4. - Objeto.
  5. - Calidad y satisfacción del cliente.
  6. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
  7. - Elementos de control.
  8. - Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.
  9. - Medidas correctoras.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE

  1. Ordenación del Comercio Minorista:
  2. - Contenido
  3. - Implicaciones en la atención a clientes.
  4. Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
  5. - Contenido.
  6. - Implicaciones.
  7. Protección de Datos:
  8. - Contenido
  9. - Implicaciones en las relaciones con clientes.
  10. Protección al consumidor:
  11. - Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.
  12. - Regulación autonómica y local de protección al consumidor.
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