MF0245_3 Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo

OBJETIVOS

Con este cursoes se trata de aumentar la calidad comercial de la empresa, desarrollando habilidades y manejando herramientas que están disponibles, mejorando constantemente el trato con el cliente y, así, conseguir la satisfacción del mismo. Además se aprenderá los conocimientos necesarios para la gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo.

CONTENIDO

MÓDULO 1. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO

1. Normativa en defensa del consumidor:
2. - Derechos y deberes
3. - Legislación Estatal, Autonómica y Local
4. - Legislación Comunitaria
5. Instituciones y organismos de protección al consumidor:
6. - Tipología
7. - Competencias
8. - Organigrama funcional
9. Procedimientos de protección al consumidor:
10. - Protección de datos y confidencialidad
11. - Transparencia de los procedimientos

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO

1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:
2. - Naturaleza
3. - Efectos
4. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
5. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias:
6. - Elementos formales que contextualizan la reclamación
7. - Documentos necesarios o pruebas en una reclamación
8. - Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación
9. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
10. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación:
11. - Plazos de presentación
12. - Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes
13. - Gestión on-line
14. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
15. - Fases del proceso de resolución
16. - Documentación que se genera
17. La actuación administrativa y los actos administrativos:
18. - Concepto y elementos
19. - Clases
20. - Eficacia de los actos
21. - El silencio administrativo
22. - Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos

UNIDAD DIDÁCTICA 3. MEDIACIÓN Y ARBITRAJE EN MATERIA DE CONSUMO

1. Conceptos y características:
2. - Árbitro
3. - Mediador
4. - Partes implicadas
5. - Materias susceptibles de mediación/arbitraje de consumo
6. La mediación:
7. - Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación
8. - Requisitos exigibles
9. - Procedimientos seguidos
10. El arbitraje de consumo:
11. - Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje
12. - Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional
13. - Organigrama funcional
14. - Convenio arbitral: contenido, formalización y validez
15. - Institucionalización del arbitraje
16. - Juntas arbitrales
17. - Laudo arbitral
18. Procedimientos de arbitraje en consumo:
19. - Principios generales
20. - Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación
21. - Ventajas e inconvenientes
22. Documentación en procesos de mediación y arbitraje:
23. - Convocatoria
24. - Acta
25. - Resolución

UNIDAD DIDÁCTICA 4. COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN CONSUMO

1. Conceptos:
2. - Queja
3. - Reclamación
4. - Consulta
5. - Denuncia
6. - Partes intervinientes
7. Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones:
8. - Situación, percepción, motivación: clima
9. - Tratamiento
10. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones:
11. - Interpersonal
12. - Telefónica
13. - Escrita
14. - Telemática
15. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo:
16. - Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones
17. - Dialéctica de la argumentación
18. - Negociación y sus técnicas de comunicación

UNIDAD DIDÁCTICA 5. NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN ANTE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS

1. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).
2. Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones
3. Caracterización del proceso de negociación:
4. - Tipos de clientes/consumidores/usuarios
5. - Factores influyentes
6. - Departamento gestor
7. - Trámites y documentación
8. Planes de negociación:
9. - Preparación
10. - Desarrollo
11. - Resolución

UNIDAD DIDÁCTICA 6. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

1. Tratamiento de las anomalías:
2. - Principales incidencias/anomalías
3. - Forma
4. - Plazos
5. Procedimientos de control del servicio:
6. - Parámetros de control
7. - Técnicas de control
8. Indicadores de calidad
9. Evaluación y control del servicio:
10. - Métodos de evaluación
11. - Medidas correctoras
12. Análisis estadístico

MATERIAL INCLUIDO EN LA MODALIDAD A DISTANCIA

• Manual teórico: MF0245_3 Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo
• Cuaderno de ejercicios: MF0245_3 Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo