MF0245_3 Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo

Curso gratis para: Trabajadores y Empresas, consulta próxima convocatoria
Modalidad de realización del curso: A distancia y Online
Número de Horas: 90 Horas
Titulación: Diploma acreditativo con las horas del curso
OBJETIVOS
Con este cursoes se trata de aumentar la calidad comercial de la empresa, desarrollando habilidades y manejando herramientas que están disponibles, mejorando constantemente el trato con el cliente y, así, conseguir la satisfacción del mismo. Además se aprenderá los conocimientos necesarios para la gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo.
CONTENIDO
MÓDULO 1. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO
- Normativa en defensa del consumidor:
- - Derechos y deberes.
- - Legislación Estatal, Autonómica y Local.
- - Legislación Comunitaria.
- Instituciones y organismos de protección al consumidor:
- - Tipología.
- - Competencias.
- - Organigrama funcional.
- Procedimientos de protección al consumidor:
- - Protección de datos y confidencialidad.
- - Transparencia de los procedimientos.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO
- Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:
- - Naturaleza.
- - Efectos.
- Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
- Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias:
- - Elementos formales que contextualizan la reclamación.
- - Documentos necesarios o pruebas en una reclamación.
- - Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación.
- Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.
- Proceso de tramitación y gestión de una reclamación:
- - Plazos de presentación.
- - Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes.
- - Gestión on-line.
- Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.
- - Fases del proceso de resolución.
- - Documentación que se genera.
- La actuación administrativa y los actos administrativos:
- - Concepto y elementos.
- - Clases.
- - Eficacia de los actos.
- - El silencio administrativo.
- - Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. MEDIACIÓN Y ARBITRAJE EN MATERIA DE CONSUMO
- Conceptos y características:
- - Árbitro.
- - Mediador.
- - Partes implicadas.
- - Materias susceptibles de mediación/arbitraje de consumo.
- La mediación:
- - Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación.
- - Requisitos exigibles.
- - Procedimientos seguidos.
- El arbitraje de consumo:
- - Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje
- - Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional.
- - Organigrama funcional.
- - Convenio arbitral: contenido, formalización y validez.
- - Institucionalización del arbitraje.
- - Juntas arbitrales.
- - Laudo arbitral.
- Procedimientos de arbitraje en consumo:
- - Principios generales.
- - Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación.
- - Ventajas e inconvenientes.
- Documentación en procesos de mediación y arbitraje:
- - Convocatoria.
- - Acta.
- - Resolución.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN CONSUMO
- Conceptos:
- - Queja.
- - Reclamación.
- - Consulta.
- - Denuncia.
- - Partes intervinientes.
- Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones:
- - Situación, percepción, motivación: clima.
- - Tratamiento.
- Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones:
- - Interpersonal.
- - Telefónica.
- - Escrita.
- - Telemática.
- Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo:
- - Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones.
- - Dialéctica de la argumentación.
- - Negociación y sus técnicas de comunicación.
UNIDAD DIDÁCTICA 5. NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN ANTE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS
- Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).
- Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.
- Caracterización del proceso de negociación:
- - Tipos de clientes/consumidores/usuarios.
- - Factores influyentes.
- - Departamento gestor.
- - Trámites y documentación.
- Planes de negociación:
- - Preparación.
- - Desarrollo.
- - Resolución.
UNIDAD DIDÁCTICA 6. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
- Tratamiento de las anomalías:
- - Principales incidencias/anomalías.
- - Forma.
- - Plazos.
- Procedimientos de control del servicio:
- - Parámetros de control.
- - Técnicas de control.
- Indicadores de calidad.
- Evaluación y control del servicio:
- - Métodos de evaluación.
- - Medidas correctoras.
- Análisis estadístico.
MATERIAL INCLUIDO EN LA MODALIDAD A DISTANCIA
- 1 Manual teórico:"MF0245_3 Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo"
- 1 Cuaderno de ejercicios:"MF0245_3 Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo"