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MF0245_3 Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo

MF0245_3 Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo

Curso gratis para: Trabajadores y Empresas, consulta próxima convocatoria
Modalidad de realización del curso: A distancia y Online
Número de Horas: 90 Horas
Titulación: Diploma acreditativo con las horas del curso

Si eres trabajador en Régimen General, disfruta del curso a coste cero

OBJETIVOS

Con este cursoes se trata de aumentar la calidad comercial de la empresa, desarrollando habilidades y manejando herramientas que están disponibles, mejorando constantemente el trato con el cliente y, así, conseguir la satisfacción del mismo. Además se aprenderá los conocimientos necesarios para la gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo.

CONTENIDO

MÓDULO 1. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO

  1. Normativa en defensa del consumidor:
  2. - Derechos y deberes
  3. - Legislación Estatal, Autonómica y Local
  4. - Legislación Comunitaria
  5. Instituciones y organismos de protección al consumidor:
  6. - Tipología
  7. - Competencias
  8. - Organigrama funcional
  9. Procedimientos de protección al consumidor:
  10. - Protección de datos y confidencialidad
  11. - Transparencia de los procedimientos

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO

  1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:
  2. - Naturaleza
  3. - Efectos
  4. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
  5. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias:
  6. - Elementos formales que contextualizan la reclamación
  7. - Documentos necesarios o pruebas en una reclamación
  8. - Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación
  9. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
  10. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación:
  11. - Plazos de presentación
  12. - Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes
  13. - Gestión on-line
  14. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
  15. - Fases del proceso de resolución
  16. - Documentación que se genera
  17. La actuación administrativa y los actos administrativos:
  18. - Concepto y elementos
  19. - Clases
  20. - Eficacia de los actos
  21. - El silencio administrativo
  22. - Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos

UNIDAD DIDÁCTICA 3. MEDIACIÓN Y ARBITRAJE EN MATERIA DE CONSUMO

  1. Conceptos y características:
  2. - Árbitro
  3. - Mediador
  4. - Partes implicadas
  5. - Materias susceptibles de mediación/arbitraje de consumo
  6. La mediación:
  7. - Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación
  8. - Requisitos exigibles
  9. - Procedimientos seguidos
  10. El arbitraje de consumo:
  11. - Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje
  12. - Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional
  13. - Organigrama funcional
  14. - Convenio arbitral: contenido, formalización y validez
  15. - Institucionalización del arbitraje
  16. - Juntas arbitrales
  17. - Laudo arbitral
  18. Procedimientos de arbitraje en consumo:
  19. - Principios generales
  20. - Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación
  21. - Ventajas e inconvenientes
  22. Documentación en procesos de mediación y arbitraje:
  23. - Convocatoria
  24. - Acta
  25. - Resolución

UNIDAD DIDÁCTICA 4. COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN CONSUMO

  1. Conceptos:
  2. - Queja
  3. - Reclamación
  4. - Consulta
  5. - Denuncia
  6. - Partes intervinientes
  7. Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones:
  8. - Situación, percepción, motivación: clima
  9. - Tratamiento
  10. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones:
  11. - Interpersonal
  12. - Telefónica
  13. - Escrita
  14. - Telemática
  15. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo:
  16. - Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones
  17. - Dialéctica de la argumentación
  18. - Negociación y sus técnicas de comunicación

UNIDAD DIDÁCTICA 5. NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN ANTE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS

  1. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).
  2. Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones
  3. Caracterización del proceso de negociación:
  4. - Tipos de clientes/consumidores/usuarios
  5. - Factores influyentes
  6. - Departamento gestor
  7. - Trámites y documentación
  8. Planes de negociación:
  9. - Preparación
  10. - Desarrollo
  11. - Resolución

UNIDAD DIDÁCTICA 6. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

  1. Tratamiento de las anomalías:
  2. - Principales incidencias/anomalías
  3. - Forma
  4. - Plazos
  5. Procedimientos de control del servicio:
  6. - Parámetros de control
  7. - Técnicas de control
  8. Indicadores de calidad
  9. Evaluación y control del servicio:
  10. - Métodos de evaluación
  11. - Medidas correctoras
  12. Análisis estadístico

MATERIAL INCLUIDO EN LA MODALIDAD A DISTANCIA

  • Manual teórico: MF0245_3 Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo
  • Cuaderno de ejercicios: MF0245_3 Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo
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