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MF0264_3 Recepción y Atención al Cliente

MF0264_3 Recepción y Atención al Cliente

Curso gratis para: Trabajadores y Empresas, consulta próxima convocatoria
Modalidad de realización del curso: A distancia y Online
Número de Horas: 180 Horas
Titulación: Diploma acreditativo con las horas del curso

Si eres trabajador en Régimen General, disfruta del curso a coste cero

OBJETIVOS

Este curso se ajusta al itinerario formativo del Módulo Formativo MF0264_3 Recepción y Atención al Cliente, certificando el haber superado las distintas Unidades de Competencia en él incluidas, y va dirigido a la acreditación de las Competencias Profesionales adquiridas a través de la experiencia laboral y de la formación no formal que permita al alumnado adquirir las competencias profesionales para aplicar técnicas y habilidades de comunicación y atención al cliente de uso común en establecimientos turísticos, aplicar las normas de protocolo utilizadas en diferentes tipos de eventos, así como analizar las técnicas básicas de prevención de riesgos laborales y asegurar su cumplimiento por parte de las personas a su cargo.

CONTENIDO

MÓDULO 1. RECEPCIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

UNIDAD FORMATIVA 1. FUNCIÓN DEL MANDO INTERMEDIO EN LA PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES

UNIDAD DIDÁCTICA 1. FUNDAMENTOS BÁSICOS SOBRE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO

  1. El trabajo y la salud
  2. - Los riesgos profesionales y su prevención
  3. - Factores de riesgo y técnicas preventivas
  4. - Los accidentes de trabajo y las enfermedades profesionales
  5. - Otros riesgos para la salud de los trabajadores
  6. Las condiciones de trabajo
  7. - Condiciones de seguridad
  8. - El medio ambiente de trabajo
  9. - La organización y la carga de trabajo
  10. Daños derivados del trabajo
  11. - Accidentes
  12. - Incidentes
  13. - Enfermedades profesionales
  14. Marco normativo básico en materia de prevención de riesgos laborales
  15. - Servicios de prevención propios
  16. - Servicios de prevención ajenos
  17. - Asunción personal del empresario
  18. - Servicios de prevención mancomunados
  19. - Responsabilidades administrativas
  20. - Responsabilidades penales

UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL PAPEL DEL MANDO INTERMEDIO EN LA PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES

  1. Integración de la prevención de riesgos laborales en la estructura de la organización
  2. - Gestión de la prevención de riesgos laborales en la empresa
  3. - La prevención de riegos laborales como cambio en la organización
  4. - Acciones integradoras y problemas habituales
  5. Funciones de los mandos intermedios en la prevención de riesgos laborales
  6. - Tipos de funciones
  7. - Actividades y tareas preventivas específicas de los mandos intermedios
  8. - Integración de la prevención de riesgos laborales en la ejecución y supervisión de las actividades
  9. - Recomendaciones para integrar la función de prevención en el equipo de trabajo
  10. - Formación del equipo de trabajo en prevención de riesgos laborales
  11. Instrumentos del mando intermedio para la prevención de riesgos laborales

UNIDAD DIDÁCTICA 3. TÉCNICAS BÁSICAS DE PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES PARA MANDO INTERMEDIOS

  1. Evaluación de riesgos
  2. - Tipo de evaluaciones
  3. - Proceso general de evaluación
  4. - Métodos de evaluación
  5. Control y registro de actuaciones
  6. - Inspecciones
  7. - Investigación de daños
  8. - Documentación preventiva
  9. - Plan de auditoría
  10. - Aspectos reglamentarios
  11. - Elaboración de propuestas de mejora
  12. Elaboración de planes de emergencia para los trabajadores
  13. - Elementos de un plan de emergencia
  14. - Plan de evacuación
  15. - Organización de los trabajadores en una emergencia
  16. - Normativa aplicable

UNIDAD DIDÁCTICA 4. TIPOS DE RIESGO Y MEDIDAS PREVENTIVAS

  1. Riesgos ligados a las condiciones de seguridad
  2. - Condiciones generales de los locales
  3. - Orden y limpieza
  4. - Servicios higiénicos
  5. - Señalización de seguridad
  6. - Normativa aplicable
  7. Riesgos químicos y eléctricos
  8. - Manipulación de productos químicos
  9. - Equipos de protección individual contra el riesgo químico
  10. - Almacenamiento de sustancias y preparados químicos según sus características
  11. - Peligros y lesiones por riesgo eléctrico
  12. - Sistemas de protección contra contactos eléctricos
  13. - Equipos de protección individual contra el riesgo eléctrico
  14. - Normativa aplicable
  15. Riesgos de incendio y explosión
  16. - Factores determinantes del fuego
  17. - Medidas preventivas: protección pasiva y activa
  18. - Sistemas de detección, protección y alarma
  19. - Extinción de incendios
  20. - Equipos de protección individual y de lucha contra incendios
  21. - Normativa aplicable
  22. Riesgos ligados al medio ambiente de trabajo
  23. - Riesgos relacionados con el ambiente térmico
  24. - Riesgos relacionados con el ruido y las vibraciones
  25. - Equipos de protección individual contra los riesgos ligados al medio ambiente de trabajo
  26. - Normativa aplicable
  27. Riesgos ergonómicos y psicosociales
  28. - Carga de trabajo: esfuerzos, posturas, movimientos repetitivos, carga y fatiga mental
  29. - Trabajo a turnos y nocturno
  30. - Cambios en la organización del trabajo y estilo de dirección
  31. - Estrés
  32. - Violencia y hostigamiento psicológico en el trabajo
  33. - Normativa aplicable

UNIDAD DIDÁCTICA 5. PRIMEROS AUXILIOS

  1. Intervención básica ante quemaduras, hemorragias, fracturas, heridas e intoxicaciones
  2. Mantenimiento de botiquines de primeros auxilios
  3. Intervención y transporte de heridos y enfermos graves
  4. Técnicas de reanimación cardiopulmonar

UNIDAD FORMATIVA 2. COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA COMUNICACIÓN APLICADA A LA HOSTELERÍA Y TURISMO

  1. La comunicación óptima en la atención al cliente
  2. - Barreras que dificultan la comunicación
  3. - Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles
  4. - El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar
  5. - El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal
  6. - Actitudes ante las situaciones difíciles:
  7. - Autocontrol
  8. - Empatía
  9. - Asertividad
  10. - Ejercicios y casos prácticos
  11. Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales
  12. Resolución de problemas de comunicación
  13. Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO

  1. Clasificación de clientes
  2. - Tipologías de personalidad
  3. - Tipologías de actitudes
  4. - Acercamiento integrado
  5. - Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento
  6. La atención personalizada
  7. - Servicio al cliente
  8. - Orientación al cliente
  9. - Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles
  10. El tratamiento de situaciones difíciles
  11. - La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones
  12. - Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa
  13. - Tipología de reclamaciones
  14. - Actitud frente a las quejas o reclamaciones
  15. - Tratamiento de las reclamaciones
  16. La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea

UNIDAD FORMATIVA 3. ORGANIZACIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE RECEPCIÓN EN ALOJAMIENTOS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

  1. Objetivos, funciones y tareas propias del departamento
  2. Planteamiento de estructura física, organizativa y funcional
  3. Descripción de las relaciones de la recepción con otros departamentos del hotel

UNIDAD DIDÁCTICA 2. INSTALACIONES COMPLEMENTARIAS Y AUXILIARES DE UN ESTABLECIMIENTO DE ALOJAMIENTO-

  1. Bar; comedor, cocina; office
  2. Instalaciones deportivas (piscina, etc...) y jardines
  3. Instalaciones auxiliares
  4. Tipos de energía, combustibles y otros recursos de los establecimientos turísticos

UNIDAD DIDÁCTICA 3. GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN EN EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

  1. Circuitos internos y externos de información. Documentación derivada de las operaciones realizadas en recepción
  2. Obtención, archivo y difusión de la información generada

UNIDAD DIDÁCTICA 4. PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE RECEPCIÓN

  1. Descripción de operaciones y procesos durante la estancia de clientes:
  2. - Identificación y diseño de documentación
  3. - Operaciones con moneda extranjera
  4. Análisis del servicio de noche en la recepción
  5. Realización de operaciones de registro y entrada de clientes con o sin reserva y de clientes de grupo, así como actividades de preparación de la llegada
  6. Uso de las correspondientes aplicaciones informáticas de gestión de recepción

UNIDAD DIDÁCTICA 5. FACTURACIÓN Y COBRO DE SERVICIOS DE ALOJAMIENTO

  1. Diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación
  2. Análisis de las operaciones de facturación y cobro (tanto contado como crédito) de servicios a clientes por procedimientos manuales e informatizados
  3. Cierre diario

UNIDAD DIDÁCTICA 6. GESTIÓN DE LA SEGURIDAD EN ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO

  1. El servicio de seguridad: equipos e instalaciones
  2. Identificación y descripción de los procedimientos e instrumentos para la prevención de contingencias
  3. Descripción y aplicación de normas de protección y prevención de contingencias
  4. Ordenación de procedimientos para la actuación en casos de emergencia: planes de seguridad y emergencia
  5. Aplicaciones en simulacros de procedimientos de actuación en casos de emergencia
  6. Justificación de la aplicación de valores éticos en casos de siniestro
  7. La seguridad de los clientes y sus pertenencias
  8. Especificidades en entidades no hoteleras
  9. - Hospitales y clínicas
  10. - Residencias para la tercera edad
  11. - Residencias escolares
  12. - Otros alojamientos no turísticos

UNIDAD FORMATIVA 4. GESTIÓN DE PROTOCOLO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. EVENTOS Y PROTOCOLO

  1. El concepto de protocolo
  2. - Origen
  3. - Clases
  4. - Utilidad
  5. - Usos sociales
  6. Clases de protocolo
  7. - El protocolo institucional tradicional
  8. - El protocolo empresarial
  9. - Protocolo internacional
  10. Descripción de las razones y aplicaciones más habituales del protocolo en diferentes eventos
  11. Aplicación de las técnicas de protocolo más habituales
  12. - Precedencias y tratamientos de autoridades
  13. - Colocación de participantes en presidencias y actos
  14. - Ordenación de banderas
  15. Aplicación de las técnicas más habituales de presentación personal
  16. El protocolo aplicado a la restauración
  17. - Selección de comedor
  18. - Selección de mesas: únicas o múltiples
  19. - Elementos de la mesa
  20. - Servicio personal del plato
  21. - Decoración y presentación de la mesa
  22. - La estética de la mesa
  23. - Colocación protocolaria de presidencias y restantes comensales
  24. - Conducción de comensales hasta la mesa
  25. - Normas protocolarias en el momento del discurso y el brindis
  26. - Normas protocolarias en el vino de honor, cóctel o recepción, buffet, desayuno de trabajo y coffee-break

MATERIAL INCLUIDO EN LA MODALIDAD A DISTANCIA

  • Manual teórico: UF0044 Función del Mando Intermedio en la Prevención de Riesgos Laborales
  • Manual teórico: UF0042 Comunicación y Atención al Cliente en Hostelería y Turismo
  • Manual teórico: UF0043 Gestión de Protocolo
  • Manual teórico: UF0052 Organización y Prestación del Servicio de Recepción en Alojamientos
  • Cuaderno de ejercicios: UF0042 Comunicación y Atención al Cliente en Hostelería y Turismo
  • Cuaderno de ejercicios: UF0043 Gestión de Protocolo
  • Cuaderno de ejercicios: UF0052 Organización y Prestación del Servicio de Recepción en Alojamientos
  • Cuaderno de ejercicios: UF0044 Función del Mando Intermedio en la Prevención de Riesgos Laborales
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