UF2705 Atención y Gestión de Reclamaciones de Pasajeros

OBJETIVOS

En el ámbito del transporte y mantenimiento de vehículos, es necesario conocer los diferentes campos de la asistencia a pasajeros, tripulaciones, aeronaves y mercancías en aeropuertos, dentro del área profesional aeronáutica. Así, con el presente curso se pretende aportar los conocimientos necesarios para la atención y gestión de reclamaciones de pasajeros.

CONTENIDO

UNIDAD FORMATIVA 1. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE RECLAMACIONES DE PASAJEROS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ATENCIÓN DE INCIDENCIAS RELACIONADAS CON LOS PASAJEROS.

1. Mostrador de reclamación
2. - Operaciones previas y organización del mostrador.
3. - Equipos y materiales necesarios en el mostrador: medios de comunicación, carteles informativos, luminosos, sistemas de megafonía; hojas de reclamaciones, albaranes de entrega; etiquetas rush.
4. - Cierre y recogida de todos los elementos de trabajo.
5. Normas en el tratamiento de incidencias relacionadas con las personas:
6. - Reglamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo de 11 de febrero de 2004 por el que se establecen, entre otros, normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos.
7. - Normativa reguladora en caso de reclamaciones: Convenio de Montreal.
8. - Límite de las indemnizaciones: vuelos nacionales, vuelos internacionales.
9. Incidencias habituales, protocolos de actuación y tramitación: perdida de conexión, overbooking.
10. - Gestión interna de las quejas o reclamaciones.
11. - Responsabilidades de la compañía; información de las mismas al pasajero.
12. - Procedimientos habituales en la gestión de la Reclamación: cambio de reserva, anulación asistencia en tierra hasta el siguiente vuelo; redireccionamiento con otra compañía.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN DE INCIDENCIAS RELACIONADAS CON EL EQUIPAJE EN SALA DE LLEGADA

1. Equipos de recogida de equipaje:
2. - Paneles. Preparación y verificación del estado de funcionamiento.
3. - Cintas. Preparación, verificación del estado de funcionamiento. Comprobaciones previas y finales.
4. - Cintas especiales: uso, equipajes especiales, distribución y recogida.
5. - Actuaciones en caso de incidencias en paneles y cintas.
6. Tratamiento de incidencias relacionadas con el equipaje:
7. - Incidencias habituales, protocolos de actuación y tramitación: rotura, pérdida o extravío. Documentación. Parte de irregularidad de equipaje.
8. - Procedimientos habituales en la gestión de la Reclamación: emisión y cumplimentación del P. I. R
9. - Responsabilidades de la compañía; información de las mismas al pasajero.
10. - Gestión de búsqueda, entrega y regularización. Sistema informático “World Tracer”; tratamiento y regularización del equipaje “RUSH”. Registro, almacenaje y etiquetado de equipajes recuperados y/o deteriorados.
11. - Gestión interna de las quejas o reclamaciones.
12. - Límite de las indemnizaciones: vuelos nacionales, vuelos internacionales.

MATERIAL INCLUIDO EN LA MODALIDAD A DISTANCIA

• Manual teórico: UF2705 Atención y Gestión de Reclamaciones de Pasajeros
• Cuaderno de ejercicios: UF2705 Atención y Gestión de Reclamaciones de Pasajeros